„Jak radzić sobie z roszczeniowym klientem.”

trening komunikacji w sytuacjach trudnych

Szkolenie odpowiada na pytanie jak radzić sobie w trudnych, biznesowych sytuacjach. Treningowa forma szkolenia umożliwia praktyczne wdrożenie technik, przećwiczenie ich na zajęciach i przedyskutowania ich skuteczności. Daje też możliwość przeanalizowania obecnych trudnych sytuacji z doświadczenia uczestników i znalezienia satysfakcjonujących rozwiązań.

Dla kogo:

Cele

Elastyczna forma

Program merytoryczny

  1. Co to jest asertywna komunikacja z roszczeniowym klientem ?
    • Kim jest roszczeniowy klient?
    • Czterostopniowa technika przyjmowania skargi od roszczeniowego klienta
    • Jak skutecznie zachęcać do rozmowy, do jej kontynuowania i do osiągnięcia lepszego samopoczucia rozmówcy - roszczeniowego klienta.
  2. W jakich obszarach jestem asertywny i jak mogę to wykorzystać do pracy z roszczeniowym klientem?
  3. Asertywne techniki komunikacji : zdarta płyta, obstawanie przy swoim.
  4. Asertywne przyjmowanie krytyki i pochwały.
  5. Czterostopniowa technika przyjmowania skargi od klienta.
  6. Do jakiego schematu interpersonalnego mam skłonność, czyli jak się komunikuje z roszczeniowym klientem? (psychotest)

Sztuka mediacji /negocjacji

warsztat przeznaczony na 2 dni szkoleniowe

Negocjacje to specyficzna forma komunikacji mającej na celu uzyskanie od innych tego, co chcemy to zwrotny proces komunikowania się, w celu osiągnięcia porozumienia, konsensusu. Mediacja jest narzędziem stosowanym w rozwiązywaniu konfliktów. Uczy prowadzenia dialogu, wzajemnego szacunku, respektowania praw. To dobra lekcja kompromisu.

Dla kogo:

Cele:

Elastyczna forma

Program merytoryczny

  1. Blok I: UMIEJĘTNOŚCI NEGOCJACYJNE/MEDIACYJNE:

    • Dyskusja uczestników na temat ich własnych doświadczeń i pomysłów na prowadzenie mediacji/negocjacji.
    • Omówienie podstawowej struktury umiejętności negocjacyjnych/mediacyjnych.
    • Ja a umiejętności negocjacyjne: kwestionariusz samooceny.
    • Rozpoznawanie własnego typu osobowości oraz mocnych 15 i słabych stron takiego typu – dyskusja.
  2. Blok II: STRUKTURA NEGOCJACJI/MEDIACJI:

    • Omówienie kolejnych elementów negocjacji / mediacji.
    • Omówienie strategii negocjacyjnych/mediacyjnych.
    • Ćwiczenie: wady i zalety poszczególnych strategii.
  3. Blok III: PRZYGOTOWANIE DO NEGOCJACJI:

    • Dyskusja na temat elementów przygotowania do negocjacji i mediacji.
    • Strategie przygotowania do mediacji/negocjacji.
    • Ćwiczenie : przygotowanie do negocjacji lub mediacji na wybrany temat.
  4. Blok IV: OBSZARY NEGOCJACJI:

    • ”Batna”, czyli wyznaczanie granic – omówienie.
    • Etapy określania granic.
    • Studium przypadku – jak wyznaczyć granice w wybranej sytuacji.
    • Dyskusja na temat studium przypadku.
  5. Blok V: EMOCJONALNY DYSTANS:

    • Dyskusja na temat technik utrzymywania dystansu w negocjacjach – omówienie doświadczeń uczestników.
    • Typy osobowości a emocjonalny dystans.
    • Negocjacje/ mediacje z trudnymi partnerami.
    • Studium przypadku – odgrywanie ról: zachowanie dystansu w wybranej sytuacji negocjacyjnej lub mediacyjnej.
  6. Blok VI: KOMUNIKACJA W NEGOCJACJACH/MEDIACJACH:

    • Jak mówić, żeby nas słuchali i jak słuchać, żeby do Nas mówili? Omówienie podstawowych zasad komunikacji w negocjacjach.
    • Moje silne i słabe strony w komunikacji – samoocena oraz informacje od innych uczestników szkolenia
    • Strategie komunikacji dla mężczyzn i dla kobiet negocjujących z przedstawicielami płci przeciwnej – omówienie.
  7. Blok VII: FINALIZOWANIE NEGOCJACJI/MEDIACJI:

    • Finalizowanie negocjacji jako cel całego procesu – omówienie.
    • Jak unikać przeszkód w zakończeniu rozmów - dyskusja.
    • Taktyki negocjacyjne a finalizowanie rozmów - dyskusja.
    • Przeprowadzenie negocjacji od przygotowania do finalizacji.

„Dlaczego niektórzy Przedstawiciele Handlowi prawie zawsze odnoszą sukces finansowy?”

Warsztat skutecznej komunikacji i wywierania wpływu.

Warsztat składa się z trzech bloków: autoprezentacji, skutecznej komunikacji oraz perswazji i podświadomego wpływu na rozmówcę. Pozwala zapoznać się z sekretami języka podświadomości, dowiedzieć się jak bardzo istotny w kontaktach z Klientem jest dobór słów i formułowanie zdań ale też przekonuje, że istnieje drugi, nieznany język, którego używa Nasza podświadomość oraz Ci, którzy do niej przemawiają. Techniki autoprezentacji pokazują, że wszystko jest komunikatem a techniki skutecznej komunikacji uświadamiają uczestnikom jak ogromy wpływ mamy na relację z Klientem.

Cena zawiera:

Forma szkolenia:

Program merytoryczny

Jak skutecznie pracować z Klientem?

Program szkolenia przewiduje następujące zagadnienia:

Nawiązanie kontaktu z klientem Wiedza o produkcie niezbędnym czynnikiem budowania wiarygodności sprzedawc Jak prezentować produkty Jak zachęcić Klientów do zakupu nowego produktu Jak radzić sobie z zastrzeżeniami, wahaniem i odmową klienta Trudne sytuacje w procesie obsługi klienta

Trening osobowości Handlowca.

Program merytoryczny:

  1. Analiza SWOT Handlowca – opracowanie przez uczestników indywidualnych analiz swoich mocnych i słabych stron jako HANDLOWCA i określenie szans i zagrożeń pracy na tym stanowisku.
      Cel:
    • Budzenie świadomości swoich wad i atutów w pracy zawodowej oraz nabywanie wiedzy jak można je wykorzystać w pracy przedstawiciela handlowego oraz jak zmienić słabe punkty w atuty.
  2. Stworzenie 3- letniego planu pracy w firmie, na podstawie wykonanej analizy SWOT.
      Cel:
    • Kreatywne stymulowanie uczestników w celu wyznaczenia nowych zadań do realizacji na najbliższe 3 lata.
    • Mobilizowanie pracowników do spojrzenia na pracę z innej perspektywy.

Trening umiejętności społecznych Handlowca.

  1. Tworzenie projektu swojego przystosowania zawodowego – analiza cech osobowości z perspektywy pracownika i pracodawcy.
  2. Kalejdoskop spraw – analiza zdarzeń z różnych perspektyw (pracodawcy, klienta, handlowca).

Cel:

Postawienie handlowca w różnych rolach społecznych i zawodowych w celu budzenia empatii, która umożliwia elastyczność działania i rozszerza horyzonty patrzenia na sprawy zawodowe, co powoduje większą skuteczność w pozyskiwaniu klientów i utrzymywaniu z nimi lepszego kontaktu.

Trening kreatywności.

Wstęp : ćwiczenia na rozbudzenie kreatywności

  1. Burza mózgów na temat : „Jak skutecznie ściągać płatności od klientów”.
  2. „Technika Disneya” – analizowanie funkcjonalności pomysłów jak skuteczniej ściągać należności od Klientów.
  3. Podsumowanie zajęć i stworzenie listy najbardziej funkcjonalnych i skutecznych pomysłów.

Cel:

Budzenie kreatywnego myślenia i znalezienie niestandardowych pomysłów do realizacji trudnych zadań, jakim jest skuteczne egzekwowane płatności, pozyskiwanie nowych klientów, zwiększenie obrotów firmy.

Trening motywacji i budowania własnego potencjału jako Handlowca.

  1. Ćwiczenia grupowe i indywidualne budzące motywację do pracy.
  2. Ćwiczenia treningowe budowania swojego potencjału.

Cel: